請選擇登錄方式
QQ登錄 (推薦) 微信登錄 (上次)
登錄成功,建議修改成復雜密碼
您的密碼過于簡單,有被盜號風險,請前往個人中心修改成包含數字、字母和特殊字符的復雜密碼。

電話服務部試題

測評概況: 21 個問題 1 頁 已被引用 0預覽
使用該測評
感謝您能抽出幾分鐘時間來參加本次答題,現在我們就馬上開始吧!

Q1:姓名
    ____________
Q2:當客戶來電表示我要上一個客服給我回電時,我們該如何操作()
告知客戶您保持電話暢通,我現在找上一個客服讓他給您回撥過去
告知客戶您的問題我這邊可以幫您受理解決,詢問清楚客戶問題,進行處理,如果不認可報備組長干預
告知客戶上一個客服不在,有什么問題我這邊可以幫您受理
告知客戶您這邊電話不要掛斷,我現在找上一個客服過來給您接電話
Q3:當客戶情緒很激動并有郵政的意向時,我們該如何回復客戶()
不好意思,給您帶來不便了,我這邊蘇寧快遞,郵政投訴這邊無法幫您受理,
不好意思,給您帶來不便,郵政投訴是您的權利,我這邊也會幫您下達任務單反饋后臺
不好意思,給您帶來不便,您的這個問題我這邊可能無法幫您,我會立刻幫您下工單反饋后臺了,麻煩您保持電話暢通
不好意思,給您帶來不便,你先別著急,有什么問題和需求你現在和我說,我會詳細記錄下來對接后臺經理/主管給您解決,會要求他們處理后電話聯系您
Q4:當與客戶溝通過程中說到:你們蘇寧物流就是慢,比不過京東時,我們該如何操作()
回復客戶:不是的,蘇寧快遞很快,京東很慢,蘇寧比京東好多了
回復客戶:不好意思,給您帶來麻煩了,目前蘇寧快遞確實沒有京東好但是不好的地方我們會積極的進行改進
回復客戶:不好意思,您的說法我不認同,蘇寧快遞是最好的
回復客戶:不好意思,給您帶來不便了,請您諒解,我們會加急給您派送
Q5:客戶來電查詢物流信息,核實后超期未送達,客戶表示不投訴,我們還是要繼續下達工單
客戶來電表示自己是記者媒體工作者,客服處理結束后未報備組長
客戶來電查詢物流信息,核實后超期未送達,客戶表示不投訴,我們還是要繼續下達工單
客戶來電過程中,出現不文明用語,我們可以直接掛斷電話
在通話過程中,我們偶爾可以出現質疑一下客戶
Q6:客戶來電表示快件自己不想要了,需要申請退款希望客服幫其操作一下,經查詢為天貓訂單,快件暫未發貨,此時我們可以建議客戶聯系()申請退款退貨
貓寧店旺旺客服
4008516516
4008365365
蘇寧易購在線客服
Q7:針對改地址描述正確的是()
天貓訂單,收件人來電改地址,聯系物流表示客服更改一下就可以,更改后可以直接安排派送,客服可以在系統內直接更改
天貓訂單,收件人來電要求跨區改地址,已經安排師傅派送了,我們可以直接聯系師傅要求派送到新地址,不派送可以任務單
易購訂單,收件人來電要求跨區更改地址,暫未安排師傅派送,客戶認可影響預計收貨時間,我們可以直接系統更改
易購訂單,收件人來電要求跨區更改地址,已經安排師傅派送,客戶認可影響預計收貨時間,我們可以直接聯系師傅,要求師傅更改派送到新地址,師傅不派送直接簡單
Q8:顧客來電稱家里老人剛出院,急需要空調,希望快遞員能夠優先派送,客服應當?
告知顧客快遞員沿途派送,無法優先派送,建議顧客耐心等待
立即創建任務單,要求物流優先派送
聯系物流協調,若無法提前送,告知顧客不認可,可以創建任務單
聯系物流協調,若無法提前送,委婉告訴顧客
Q9:顧客6月26日來電稱其購買的商品預計送貨時間是當天,但是剛剛查詢物流狀態為:“您的包裹已按照您的要求改期”,但是期間沒任何工作人員與顧客聯系,顧客需要今天送貨且投訴物流,客服應該如何處理?
建議顧客聯系商家將時間改回當天,物流會按照時間派送
直接創建任務單,要求物流優先派送
聯系物流協調,核實改期原因以及要求物流現按照客戶要求進行派送,且創建任務單
告知顧客物流改期可能因為運力問題,建議顧客耐心等待即可
Q10:客戶來電咨詢退貨的問題,經查詢為菜鳥小件,已經退回,暫時還未退貨完成,商家不給退款,這時客服該如何操作?
建議客戶注意物流更新,退貨完成后聯系商家退款,客服不用聯系物流
建議客戶保持電話暢通稍微等待一下,聯系物流核實當前快件的位置,預計**退貨完成,回復客戶退貨完成的時間,建議退貨完成后聯系商家申請退款
告知客戶我們是物流,退款建議您聯系商家退款就可以
建議客戶注意物流更新,這邊會催促物流核實盡快退回,退貨完成后聯系商家退款,催促物流之后可以不用回復客戶
Q11:客戶來電表示自己購買的健身器材,一直被改期,聯系物流信息上面的師傅電話一直沒有人接聽,要求客服幫其處理()
核實訂單信息,聯系師傅或者當地物流核實,核實結果為快件還未到達站點,無法安排派送,告知客戶解釋,客戶接受,不建任務單
核實訂單信息,聯系師傅或者當地物流核實,核實結果為快件還未到達站點,無法安排派送,物流表示到站后會盡快安排給客戶派送,并要求不要下任務單,告知客戶解釋,客戶不接受,按照物流要求不建任務單
核實訂單信息,聯系師傅或者當地物流核實,核實結果為快件還未到達站點,無法安排派送,告知客戶解釋,創建任務單
核實訂單信息,聯系師傅或者當地物流核實,電話無人接聽,告知暫未聯系上,稍后會繼續幫其催促,客戶接受,不建任務單
Q12:菜鳥的商家來電投訴派送師傅態度差,錯誤的處理方法是
不跟師傅核實,直接創建任務單
聯系師傅核實具體情況,是否跟商家產生沖突,回電商家解釋安撫,不認可,創建任務單,回電號碼備注商家電話
商家非顧客本人,可以不創建任務單
聯系師傅核實具體情況,是否跟商家產生沖突,回電商家解釋安撫,不認可,創建任務單,回電號碼備注收件人手機號
Q13:客戶來電告知12日下單時訂單顯示7月13日9:00-12:00送達,但是7月13日電話聯系配送員告知無法送達,來電投訴,經核實預計收貨時間為13日上午,以下錯誤的處理方案是
告知客戶師傅沿途作業,會盡快給您派送并承諾當天可以送達,請耐心等待,客戶不認可,無需建單
聯系師傅因為什么原因導致沒有按時送達,跟顧客正常解釋,同時創建任務單
告知顧客師傅也不容易,請不要投訴,師傅13日可以給您送達
聯系師傅說顧客要投訴,讓師傅直接聯系顧客
Q14:客戶來電表示商品訂單上面顯示因大雪封路造成延誤改期,客戶來電表示無人與其聯系現要求投訴并當天必須送達,以下處理正確的是()
跟顧客正常解釋,因為什么原因導致該件未能及時送達,不認可,下達任務單
安撫解釋顧客,希望顧客諒解,若顧客認可,無需創建任務單
聯系物流具體原因,反饋顧客正常解釋安撫,認不認可都要下達任務單
跟顧客解釋意外情況非物流造成延期,具體派送物流會再次與您聯系
Q15:客戶來電要求上一位客服接聽電話,處理方法正確的是()
直接讓之前的客服過來接電話
跟顧客正常解釋,您這邊有什么問題,我也可以幫您受理,為客戶解決問題
跟顧客正常解釋您的問題這邊也可以幫您受理,若顧客強烈要求上一個客服接聽則報備組長干預
咨詢顧客有什么問題,若是復雜的話,直接找到上一位客服回電
Q16:快遞員來電說承運商老板沒有發放工資,要求客服處理,以下錯誤的是()
和物流沒關系,直接掛斷
告知顧客如果是工資的事情,建議顧客跟承運商老板協調
跟顧客正常解釋不認可,可聯系片區負責人進行干預處理
建議顧客去有關部門投訴
Q17:客戶來電情緒很激動時,我們先安撫,“您好,先生不好意思給你添麻煩了,您先別著急,您這邊有什么問題你說一下,我這邊幫您處理一下”話術是否正確
正確
錯誤
Q18:客戶來電表示你們不給我處理我就郵政去投訴,話術:先生,你先別著急,您的問題我這邊會幫您反饋后臺處理,郵政投訴是您的而權力,現在麻煩您說一下您的問題需求
正確
錯誤
Q19:電話空閑的時候我們可以和身邊的同事聊天、哼歌放松一下
正確
錯誤
Q20:天貓的更改地址,我們需要告知客戶的是更改地址會影響預計收貨時間
正確
錯誤
Q21:來電號碼不一致,易購的改地址,未到站點我們可以在系統更改
正確
錯誤

极速飞艇网站